【事 例】
Ｊ介護福祉職は介護老人福祉施設で勤務して1 年目である。担当利用者Ｋさんの家族が面会に来た時に，「衣服が散らかっているから整理してほしい」と言われた。Ｊ介護福祉職は自分の判断で衣服の整理を行った。その1 週間後，Ｋさんの家族から，「まだ十分に整理できていない」と苦情を受けた。Ｊ介護福祉職にとっては初めての苦情であった。Ｊ介護福祉職は上司に報告した。
Ｊ介護福祉職が上司に報告する内容として，最も適切なものを1 つ選びなさい。
- Ｋさんの最近の日常生活のこと
- 衣服の整理の仕方に問題がないこと
- 自分が責任を持って苦情処理すること
- 苦情を受け，まだ解決していないこと
- 衣服の散乱は，Ｋさんの認知症（dementia）の悪化が原因だということ
【 正答：4 】
解説
すべて報告内容として不適切ではないが、最も重要な報告は、家族からの苦情が発生しているという事実である。苦情を受けた事実を上司に報告することで、問題解決への対応が始まる。